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8x8 Support

Mise à niveau vers l’Environnement de travail de l’agent

 

Aperçu

Depuis le lancement réussi de l’Environnement de travail de l’agent en septembre 2022, les administrateurs ont demandé des conseils sur les meilleures pratiques pour adopter cette nouvelle expérience d'agent. Ce guide a été conçu pour vous aider à réussir la mise à niveau des agents et des superviseurs.

 

S'applique à

  • La solution de Centre de contact à la demande

  • L’Environnement de travail de l’agent

 

Détails

La date de fin de vie (EoL) de la Console de l'agent (l'expérience d'agent du Centre de contact à la demande "classique") a été annoncée au 31 mars 2023. 8x8 et Bell aident les clients à se préparer à ce changement en leur permettant de passer à l’Environnement de travail de l’agent.

L’Environnement de travail de l’agent est généralement disponible dans le monde entier, de sorte que les administrateurs peuvent effectuer une mise à niveau à tout moment.

 

Actions administratives requises

Étape I - Préparation et familiarisation

  • L’Environnement de travail de l’agent est une nouvelle interface hautement intuitive qui rationalise la navigation pour offrir aux agents un moyen plus simple et plus efficace de collaborer et de gérer les interactions client multicanal.

  • Pour vous familiariser avec la disposition de la nouvelle interface utilisateur, veuillez-vous référer au Guide de référence rapide de l’Environnement de travail de l’agent qui vous a été envoyé, ou contactez le Centre d’assistance afin d’en obtenir une copie.

Étape 2 - Orientation et évaluation

  • Autoriser un utilisateur test à utiliser l'Environnement de travail de l'agent dans le gestionnaire de configuration, puis dans la console de l'agent, modifier le profil de l'agent Expérience client dans l’Environnement de travail de l’agent.

  • Explorer l'interface utilisateur, y compris passer un appel sortant et répondre à des clavardages/courriels de test si possible.

Étape 3 - Socialisation

  • Si vous avez du personnel responsable de la formation, fournissez-leur le guide de référence rapide de l’Environnement de travail de l’agent qui vous a été envoyé, ou contactez le Centre d’assistance afin d’en obtenir une copie.

  • Rassemblez les parties prenantes, évaluez l’Environnement de travail de l’agent, effectuez une analyse des performances et planifiez la mise à niveau et les communications avec vos collègues.

Étape 4 - Mise à niveau

Les commentaires de nos clients qui ont déjà effectué la mise à niveau nous indiquent que l’Environnement de travail de l’agent est intuitif et facile à adopter pour les agents et les superviseurs qui connaissent déjà la Console de l’agent. Nous prévoyons que vos utilisateurs trouveront également simple d'adopter l’Environnement de travail de l’agent. Vous trouverez ci-dessous un guide des meilleures pratiques suggérées pour une mise à niveau prudente et réussie :

  • Recrutez un certain nombre d'utilisateurs précoces pour passer à l’Environnement de travail de l’agent. Socialisez les ressources recommandées ci-dessus avec eux.

  • Définissez l'expérience de l'agent des utilisateurs précoces sur "Flexible". Cela signifie qu'ils peuvent s'habituer à la nouvelle expérience, mais qu'ils ont la possibilité de revenir à la Console de l’agent s'ils rencontrent des problèmes. Ces premiers utilisateurs deviendront des experts en la matière et testeront que l’Environnement de travail de l’agent prend en charge tous les flux de travail habituels de votre centre de contact.

  • Suite à l'étape d'adoption précoce, identifiez les équipes qui peuvent être mises à niveau, en veillant à ce que les utilisateurs précoces soient intégrés à l'équipe si possible.

  • Déployez la mise à niveau selon une approche progressive, en utilisant soit une seule équipe, soit des groupes d'équipes à la fois.

  • S'il y a des difficultés pour certaines équipes à se mettre à niveau, nous vous recommandons de les prioriser à la fin du processus afin que la majorité de votre personnel soit mis à niveau et possède une connaissance pratique de l'Environnement de travail de l’agent. Le personnel de soutien pourra donc se concentrer sur des équipes stimulantes ayant une connaissance approfondie de la mise en œuvre.