Quoi de neuf dans les centres de contact en juin ?

Quoi de neuf dans les centres de contact en juin ?

8x8 Contact Center prévoit de lancer les fonctionnalités suivantes en juin :

• Lancement de 8x8 Supervisor Workspace
• Améliorations apportées à 8x8 Analytics for Contact Center
• Expérience client - Capacités d'analyse améliorées
• Transfert d'interactions numériques d'agent à agent
• Configuration Manager for Contact Center - Amélioration du délai d'expiration du rappel
• Corrections de bugs
• Notifications importantes

Lancement de 8x8 Supervisor Workspace

8x8 Supervisor Workspace sera disponible pour les clients de 8x8 Contact Center à partir de la fin du mois de juin. Le déploiement débutera le 19 juin, région par région, et se terminera avant la findu mois  de juin.

Avec cette version, les clients qui ont activé le drapeau Supervisor dans Configuration Manager verront Supervisor Workspace dans leur panneau d'application 8x8. Lorsqu'il est lancé, l'espace de travail du superviseur affiche une disposition prédéfinie avec un petit nombre de widgets de substitution accessibles à partir de la boîte à outils de l'espace de travail, qui s'affiche en mode édition. L'espace de travail lui-même affiche un mélange de données en temps réel et historiques et permet aux utilisateurs de surveiller les performances des files d'attente, des agents et des groupes d'agents. L'espace de travail permettra également d'activer/désactiver les agents des files d'attente auxquelles ils sont affectés.

Après la version initiale, de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux widgets seront ajoutés à l'espace de travail du superviseur. Les prochaines versions proposeront des fonctionnalités clés permettant aux utilisateurs d'écouter les interactions vocales en temps réel, de modifier le statut d'un agent (par exemple, de disponible à en pause), d'affecter/désaffecter des agents des files d'attente, d'accéder à des enregistrements d'interactions et à d'autres widgets supplémentaires.

Les commentaires peuvent être envoyés directement à partir de l'espace de travail du superviseur en sélectionnant l'icône de commentaires située dans le coin inférieur gauche de l'espace de travail.

Pour utiliser l'espace de travail du superviseur 8x8, vous devez

• Être un client de 8x8 Contact Center
• Être un superviseur
• Avoir accès au panneau d'application 8x8

8x8 Supervisor Workspace est une interface tout-en-un qui combine des fonctions d'analyse, de gestion des performances et d'administration d'équipe pour les responsables de centres de contact. Elle apportera une intelligence décisionnelle pilotée par l'IA, des environnements personnalisés, une conception conviviale et un panneau de verre unique pour des informations opérationnelles essentielles. La solution aide les superviseurs à gérer les équipes et à prendre des décisions de manière plus efficace, ce qui leur permet de gagner du temps et de stimuler leur productivité.

Améliorations apportées à 8x8 Analytics for Contact Center

Dans la version 2.9.0 de 8x8 Analytics for Contact Center, nous introduisons les améliorations suivantes :

• Affichage des interactions en cours : Cette nouvelle fonctionnalité disponible dans les rapports détaillés sur les interactions permet aux utilisateurs d'afficher et d'établir des rapports sur les interactions qui sont toujours en cours. Par défaut, les interactions en cours sont affichées dans le rapport, mais les utilisateurs peuvent la désactiver en décochant la case Afficher les interactions en cours.
• Afficher l'état des interactions dans le temps : Pour afficher l'état des interactions dans le temps (passées et en cours), vous devez cocher les cases Afficher l'état des interactions dans le temps et Afficher les interactions en cours. Ces options vous permettent d'afficher l'état des interactions dans un intervalle de temps spécifique et d'en rendre compte. Par exemple, vous pouvez afficher l'état d'un appel qui a eu lieu hier entre 12h00 et 12h10.
• Accès des agents à 8x8 Analytics for Contact Center : Les agents ont désormais accès à 8x8 Analytics for Contact Center. Cependant, les agents ne peuvent visualiser, surveiller et établir des rapports que sur leurs propres interactions dans 8x8 Analytics for Contact Center.
• Nouvelles mesures et nouveaux filtres pour les rapports : Nous introduisons de nouveaux filtres et de nouvelles mesures pour améliorer les capacités de création de rapports dans 8x8 Analytics for Contact Center.
  • Interactions Rapports détaillés métriques et filtres :
    • Muet
    • Durée de la mise en sourdine
    • Durée de coupure la plus longue
    • Heures programmées
    • Temps d'abandon
    • Transferts
    • Durée de l'interaction
    • Terminé par
    • Nom des fichiers d'enregistrement
  • Filtres des rapports détaillés sur les interactions (filtre par étiquettes) :
    • Transféré vers un numéro externe
    • Rappel de l'enquête après appel
    • Enquête post-appel Rester en ligne
    • Renvoi à la messagerie vocale individuelle de l'agent
    • Transfert vers un autre numéro
    • Transfert aveugle
  • Mesures du rapport sur le statut de l'agent/par code de statut :
    • Temps %
    • Temps d'enregistrement
  • Filtres sur l'état de l'agent :
    • Disponible
    • Manipulation
    • En pause
    • Travailler hors ligne
    • Récapitulatif
• Widget de performance des agents en temps réel : Les superviseurs peuvent désormais surveiller en temps réel les files d'attente, les canaux et la direction des interactions traitées par un agent.
• Télécharger les rapports détaillés des interactions au format .csv : Les rapports détaillés des interactions peuvent désormais être téléchargés au format .csv. Les utilisateurs peuvent choisir de télécharger le rapport en tant que :
  • CSV : l'exportation inclut les données d'interaction et exclut les participants.
  • CVS (interactions et participants) : L'exportation inclut les données d'interaction et les participants.
  • Prise en charge multi-locataires sur Public Analytics for Contact Center APIs : Les clients multi-locataires peuvent désormais accéder aux API publiques de mesures historiques et en temps réel par locataire en spécifiant l'identifiant du locataire pour lequel ils souhaitent que les données soient renvoyées.

Expérience client - Capacités d'analyse améliorées

La nouvelle version de Customer Experience apporte les améliorations suivantes :

• Possibilité de filtrer les interactions répétées : Le rapport Digital Channels étend les capacités existantes en vous permettant d'utiliser le filtre Repeated Interactions pour identifier les clients qui contactent souvent leur centre de contact. Ce filtre aide également les superviseurs à déterminer si les problèmes du client ont été résolus dès le premier appel ou s'il y a eu des demandes répétées concernant le même problème.
• Possibilité de visualiser le parcours de bout en bout des interactions numériques transférées dans la file d'attente : La nouvelle version de Customer Experience introduit la possibilité d'accéder au diagramme de parcours visuel à partir du rapport Digital Channels pour visualiser le parcours client de bout en bout pour les interactions numériques qui ont été transférées entre plusieurs files d'attente.

Transfert d'interactions numériques d'agent à agent

Les agents pourront désormais transférer une interaction de chat numérique à un autre agent. Auparavant, un agent pouvait transférer une interaction vers une autre file d'attente, mais il n'était pas possible de la diriger vers un agent spécifique. Désormais, les agents peuvent transférer des conversations de chat actives à d'autres agents en quelques clics. Supposons que Robert, un agent du centre de contact, accepte une interaction par chat de la part d'un client, et que ce dernier l'informe qu'il a interagi avec Barry, un autre agent, au sujet d'un problème et qu'il souhaite poursuivre la conversation avec Barry ; Robert peut désormais transférer l'interaction par chat directement à Barry sans la transférer d'abord à une file d'attente. Il suffit d'informer le client du transfert envisagé, de vérifier le statut de l'agent et de le transférer pour une résolution plus rapide.

Prise en charge de la localisation pour les messages audio du mode connexion permanente

Dans l'Espace de travail de l'agent 8x8, les messages audio du Mode de connexion permanente sont désormais disponibles en français et en français canadien. Les messages audio diffusés lorsqu'un agent tente d'établir une connexion permanente seront entendus dans la langue sélectionnée pour l'agent dans Configuration Manager for Contact Center.

Nous prenons en charge les langues suivantes :

• Anglais (US, GB, AU, CA)
• français
• Français canadien

Configuration Manager for Contact Center - Amélioration du délai d'expiration du rappel

Le délai d'annulation des rappels peut désormais être fixé à 72 heures maximum. Le délai d'expiration des rappels passe de 6 à 72 heures, afin d'éviter que des clients ne soient pas contactés parce que les rappels ont expiré trop tôt. Le délai minimum de rappel reste de 120 secondes.

Corrections de bugs

Nous avons corrigé les bogues suivants en mai :

Notifications importantes

• Fin de vie des enregistrements d'écran sur les versions antérieures à 6.0 à partir du 8 juin 2023
• Fin de vie des rapports historiques hérités le 30 juin 2023
• Consultez nos meilleures pratiques en matière de réseau pour toute mise à jour.
• En outre, consultez notre KB sur les dispositifs de réseau pour les mises à jour de vos parefeu/dispositifs applicables. Nous vous recommandons de vérifier régulièrement les modifications apportées à votre produit spécifique